Niedawno przeprowadzone zostało badanie polskich hoteli w ramach programu „Złoty Standard w Obsłudze Klienta”. Jednostki biorące udział w projekcie zostały poddane ocenie „tajemniczych gości” oraz audytorów, którzy badali osiem obszarów: witryna internetowa, funkcjonowanie recepcji, otoczenie obiektu, obsługa ciągów komunikacyjnych i pokoi, obsługa restauracji, obsługa infrastruktury towarzyszącej, działania promocyjno-informacyjne, potencjał organizacji.

Z badania jasno wynika, że mocną stroną polskich hoteli jest obsługa w recepcji. W 76% przypadków w powitaniu telefonicznym wyczuwa się uprzejmość i profesjonalizm i jest udzielana pełna, prawidłowa informacja o ofercie okołonoclegowej. Zdecydowana większość hoteli jest przygotowana do przyjmowania gości zagranicznych, jeśli chodzi o znajomość języka angielskiego wśród pracowników obsługi i informacje anglojęzyczne na stronie internetowej obiektu.

W znacznej większości badanych hoteli, pozytywnie ocenione zostało także przygotowanie pokoi, tj. aromat, higiena, estetyka, oświetlenie, komfortowa łazienka. Niemal wszystkie przebadane obiekty posiadały również sprawny bezpłatny internet udostępniany gościom w pokojach.

Jak się jednak okazuje, niewiele spośród badanych obiektów może pochwalić się silnie zmotywowanym zespołem pracowników, co można tłumaczyć stosunkowo niskimi płacami, które są z kolei konsekwencją tendencji do cięcia kosztów w całej branży.

Obszarem pozostawiającym wiele do życzenia jest prowadzenie oraz aktualizowanie stron internetowych obiektów czyli wizytówek hoteli w wirtualnym świecie. Niestety tylko niewielka liczba menedżerów decyduje się na regularne modyfikowanie stron internetowych i deleguje te zadania wyznaczonej osobie w organizacji.

Podsumowując, nie jest tak źle jak się wydaje, ani tak dobrze jakby być mogło. Przyzwoita infrastruktura jest już z pewnością standardem, niemniej aby wyróżnić się spośród konkurencji, trzeba inwestować, w segmenty, które bywają jeszcze zaniedbywany, czyli strony internetowe oraz dobrze wyszkolony i zmotywowany personel.

Źródło: www.dziennikturystyczny.pl